ניתוח אירוע: כיצד האיכות משדרגת עסקים?

סיפור המעשה
יום אחד קרא לי, מנהל האיכות, מנהל החברה שלי ואמר לי: אנחנו קצת בצרות, כידוע לך. כיצד האיכות יכולה לסייע לעסקים שלנו?
חשבתי, גירדתי, הבטחתי תשובה לאחר כמה ימים. להלן התוכנית שגיבשתי והיצגתי למנכ"ל.

 

א.פתיחה
מערך איכות אפקטיבי ויעיל משפיע מהותית על האירגון ומסייע לתהליכים העיסקיים והתיפעוליים. לצורך זה, מדיניות ומטרות האיכות צריכות להיגזר מהמטרות האסטרטגיות של האירגון.

 

ב.מה אומרים הנתונים?

ראשית, ניתחתי המדדים הראשיים (Key performance indicators) של החברה.

  1. מדדי ביצוע ראשיים כלכליים (באחריות הישירה של המנהלים העיסקיים): מכירות, רווח.
  2. מדדי ביצוע ראשיים – "מדדי איכות" (באחריותי): איכות המוצר , איכות התהליך ושביעות רצון לקוח.

במקביל, סקרתי את מערכת האיכות וזיהיתי את האמצעים היכולים לשפר את ביצועי החברה: מדיניות האיכות, תהליכי הפיתוח, ייצור ושירות, הפקת לקחים ושיפור מתמשך.
על סמך הניתוח הנ"ל גיבשתי יחד עם ועדת היגוי (ראו להלן) את התוכנית הבאה.

 

ג. גישה
בחרנו גישה מוכרת ופשוטה – PDCA (תכנן – בצע – מדוד – פעל לשיפור מתמשך).

 

ד. התוכנית
P (תכנן): ועדת היגוי נבחרה מתוך חברי ההנהלה הבכירים. זו הוקמה מייד עם קבלת המשימה.
ניתוח המטרות האסטרטגיות וקביעת מטרות האיכות. סקירת תוצאות קיימות, סקרים, וניתוח הפערים.
D (בצע): הקמת צוותי שיפור ממוקדים לשיפורים הפרטניים. ועדת ההיגוי תקבע נושאים ומשימות. מנהל האיכות ישמש כמתאם אירגוני (Facilitator). צוותי השיפור יודרכו בכלי שיפור ועבודת צוות.
"שיווק" צוותי השיפור ותוצאותיהם לרוחב האירגון.
C (בדוק): יעדי השיפור יימדדו על-ידי מדדי ביצוע ראשיים. לא תהיה תוספת מדדים ברמת החברה, אבל ייקבעו מדדים לכל יעד תיפעולי נגזר. המדדים יבוקרו ע"י ועדת ההיגוי אחת לרבעון במסגרת סקר הנהלה.
מבדקים פנימיים לאימות השיפורים בתהליכים המושפעים.
תיקוף (Validation) מוצרים, תהליכים ושיטות עבודה חדשות.
A (פעל לשיפור): נקבעה שיטה להפקת לקחים מכל צוות שיפור ומהתוכנית כולה.

 

ה. סיכום
התוכנית הוצגה למנכ"ל והוא מייד הורה לי להציגה בישיבת ההנהלה הקרובה.