ערעור מושגי יסוד במיומנויות הרכות של ניהול האיכות
אמנון מרגלית-מרצה-מכללת מסד, מרכז ידע לאיכות ומצוינות
פתח דבר
ניהול האיכות המודרני נשען לא רק על מתודולוגיות הנדסיות וכלים סטטיסטיים, אלא גם על מיומנויות רכות כמו תקשורת, מנהיגות, ניהול קונפליקטים, הנעת עובדים והערכת אפקטיביות של הדרכות. אולם רבות מהתיאוריות והמודלים שבהם משתמשים אנשי משאבי אנוש והדרכה, יועצים ואף מרצים, מבוססים על ייצוגים גרפיים קליטים אך פשטניים ובראשם פירמידות מפורסמות כגון פירמידת הלמידה, פירמידת הצרכים של מסלו ו"טקסונומיית בלום" המוצגת כתרשים מדורג. במבט ראשון הן אסתטיות, צבעוניות, משדרות סדר והיררכיה. אך מבט מעמיק מגלה התאמות גרפיות מאוחרות, פשטנות יתר מתוך כוונה לפשט ולהסביר, אי־התאמה למציאות המחקרית, ולעיתים אף סטיה כזו או אחרת מעבודות החוקרים המקוריים.
המאמר יערער מושגי יסוד, לא רק במובן של טעות תיאורטית, אלא גם בהיבט המעשי: אנשי מקצוע בתחומי האיכות, ההדרכה והניהול ניזונים ממצגות צבעוניות במקום ממתודולוגיות מבוססות. לכן, במכללת מסד אנחנו בוחרים ללמד מודלים אמפיריים ובני יישום כמו מודל קירקפטריק למדידת אפקטיביות הדרכה, או מתודת תומס-קילמן להתמודדות עם עימותים. אלו מציעים מסגרת אמיתית ליישום בניהול איכות, ולא מצג פשטני גרפי.
שלוש פירמידות פופולריות והאמת שמאחריהן
- פירמידת הלמידה – מודל שהפך למיתוס
מקורה של פירמידת הלמידה המפורסמת בספרו של אדגר דייל משנת 1946, אשר הציג מודל גס של רמות הפשטה במדיות הוראה. דייל עצמו הזהיר מפני שימוש היררכי במודל, הדגיש שאין מדובר במחקר אמפירי, ולא כלל בו מספרים. אלא שבעקבות ניסיונות ליפות את המודל, נוספו "אחוזי זכירה" מומצאים (10% קריאה, 20% האזנה, 90% הוראה לאחרים), נוספו קטגוריות שלא הופיעו במקור, והמודל הולבש בצורת פירמידה צבעונית.
כך הפך רעיון אינטואיטיבי גרפי למיתוס "מדעי". מפתיע לגלות שגם אוניברסיטאות, חברות ייעוץ וארגוני הדרכה עולמיים מציגים את הפירמידה כאילו הייתה תוצאה אמפירית מוצקה. בפועל, היא אינה מבוססת על מחקר. הערעור כאן הוא כפול: גם אי התאמה למקורות אקדמיים וגם יישום חינוכי גרפי שלא תמיד תואם למציאות.
- פירמידת הצרכים של מסלו – דימוי גרפי שלא נכתב מעולם
מסלו מעולם לא צייר פירמידה. תיאוריית הצרכים שלו הופיעה תחילה במאמר משנת 1943 ובהמשך בספרו משנת 1954, אך ייצוגה כתרשים משולש הופיע רק שנים אחר כך בידי חוקרים אחרים. יתרה מזאת, מחקרים אמפיריים שנעשו מאז הראו שאין היררכיה קשיחה בצרכים האנושיים כפי שהמודל מציע. יצירתיות, שייכות, ביטחון ופיזיולוגיה מתקיימים במקביל, ולא בסולם חד־כיווני.
ערעור מושגי היסוד כאן בולט במיוחד: דורות של אנשי חינוך וניהול נחשפו ל"מדרג" שלא היה קיים בכתבי מסלו, תוך התעלמות מהמורכבות ומהסתירות המחקריות.
- טקסונומיית בלום – ממסגרת רב־ממדית לפירמידה פשטנית
הטקסונומיה של בלום מ־1956 נועדה להיות מערכת סיווג מורכבת ללמידה, המחולקת לשלושה תחומים (קוגניטיבי, רגשי ופסיכומוטורי). היא הוצגה בטבלאות רב־ממדיות שאיפשרו חיבור בין מטרות, שיטות והערכה. אלא שבשימוש רווח, הפכה הטבלה לפירמידה צבעונית המשדרת התקדמות קווית מ"ידע" ל"יצירה". בכך נעלמה המורכבות המקורית, והוחלפה בגרסה קריקטוריסטית של תהליך הלמידה.
ערעור היסוד כאן הוא בהפיכת כלי תכנוני גמיש למבנה היררכי שאינו תואם את המציאות של תהליכי למידה מורכבים, שבהם תהליכים קוגניטיביים מתקיימים במקביל ומשפיעים זה על זה.
מה אנו למדים מגרפיקה של פירמידה?
שלושת הדוגמאות מצביעות על תופעה רחבה: הפשטה יתרה של רעיונות מורכבים למודלים ויזואליים נוחים לעיכול, גם במחיר של חצאי אמיתות, השטחה והתאמה גרפית. האטרקטיביות של הפירמידה נובעת מהסדר הגיאומטרי שלה ומההבטחה הסמויה להתקדמות לקראת פסגה. אך בפועל, מדובר במבנים קונספטואליים שלא תואמים להבנה אמיתית של תהליכי למידה, מוטיבציה והתנהגות שאליה התכוונו החוקים המקוריים.
כאשר אנשי איכות מסתמכים על ייצוגים אלו, הם מסתכנים בבניית מערכי הדרכה, הערכת עובדים או ניהול משברים על בסיס מודלים שאינם מתוקפים. זהו ערעור יסודי של המיומנויות הרכות בניהול איכות שכן ההנחה הבסיסית של "כך פועלים אנשים" נשענת על מיתוסים.
במכללת מסד לומדים מודלים אמפיריים
במכללת מסד אנו בוחרים שלא להסתפק בפירמידות צבעוניות. במקום זאת, הסטודנטים נחשפים למודלים מבוססים מחקר ויישום:
- מודל קירקפטריק למדידת אפקטיביות הדרכה בארבעה שלבים: תגובה, למידה, התנהגות ותוצאות. זהו מודל שנבדק שוב ושוב בארגונים, מאפשר בקרה אמיתית על תהליכי הדרכה ומסייע לקשר בין פעילות ההדרכה לבין תוצאות עסקיות.
- מודל תומס-קילמן להתמודדות עם עימותים בארגון. המודל ממפה חמישה סגנונות ניהול קונפליקט (תחרות, שיתוף פעולה, פשרה, הימנעות והתאמה), ומסייע למנהלים ולמהנדסי איכות להבין כיצד לבחור באסטרטגיה מתאימה למצבים שונים.
מודלים אלו אינם מבטיחים פתרונות קסם, אך הם מעניקים מסגרת אמפירית ויישומית לעבודה מקצועית. בכך הם מהווים נוגדן לפירמידות המיתולוגיות.
סוף דבר
ערעור מושגי היסוד במיומנויות הרכות אינו תרגיל אקדמי בלבד. הוא מגדיר את גבולות האחריות של אנשי איכות, מנהלים ומדריכים: האם אנו מסתמכים על מיתוסים גרפיים או על תשתית מחקרית ויישומית? פירמידות הלמידה, מסלו ובלום הן דוגמה חיה לכך שמודלים פשטניים עשויים להתקבע בתרבות המקצועית במשך עשרות שנים, אף שאין להם תיקוף מדעי.
בניהול איכות, האחריות היא כפולה: גם ליישם כלים טכניים וסטטיסטיים, וגם לפתח מיומנויות רכות בצורה מבוססת. במכללת מסד אנו מאמינים כי לימוד מודלים כמו קירקפטריק ותומס-קילמן מאפשר לסטודנטים לא רק להכיר תיאוריה, אלא ליישם אותה במציאות ארגונית מורכבת.
המסקנה ברורה: עלינו ללמד את הסטודנטים להטיל ספק, לערער את המובן מאליו, ולבחור במודלים שמאפשרים להם ולאנשי האיכות שלהם לפעול בביטחון מקצועי. לא כל פירמידה היא אמת, לעיתים היא רק ציור יפה שמטשטש את המציאות.
תודה לנטע הורינג בנר על הייעוץ והתובנות.
