המהפכה החוקתית לאן? על מודל תומאס-קילמן לפיתרון עימותים

מאת גדעון הדן  , מייסד ומנכ"ל קבוצת מסד האיכות.

 

בין אם המשבר החוקתי-פוליטי על המהפכה המשפטית יסתיים בקרבות עקובי-דם ברחובות או בדילים פוליטיים שייסגרו בדיונים סודיים, מסתמנת דרך אחת ברורה לסיום העימות. דרך זו נקראת WIN-WIN.

מאמר זה הינו מקצועי לחלוטין ואינו פוליטי. בחרתי בעימות פוליטי חריף ועכשיוי כדי להציג את מודל תומאס-קילמן לפיתרון עימותים ואת יתרונותיו.

צמד הפסיכולוגים האמריקאים קנת תומאס וראלף קילמן פיתחו מודל לפיתרון עימותים הממפה חמש דרכי יציאה אפשריות מעימות (ראו איור): הימנעות, כפייה, ויתור, פשרה, וניצחון הדדי (WIN-WIN). חמש האפשרויות ממופות על-גבי תרשים דו-מימדי: (1) מימד אחד הוא כמות האנרגיה הטמונה בעימות (אסרטיביות). לא דין עימות על זכות תנועה בדרך עמוסה כדין עימות בין שני צדדים להסכם מכר. (2) המימד השני הוא נכונות הצדדים להסכמה. לא דין עימות בין הורים ללא ילדים לעימות בין הורים לילדים.

 

כדאי להכיר את המודל: שלוש מתוך חמש דרכי יציאה אפשריות מהעימות נמצאות על "ציר הסימטריה" של העימות. רק הימנעות, פשרה, וניצחון הדדי יכולות להוות פיתרון יציב. כפיית דעתו של צד אחד על משנהו, או ויתור של צד מסוים על צרכיו הבסיסיים, יוצרים פיתרון לא יציב, והצד החלש ינסה לנקום בצד החזק יותר. מצב זה מוביל לשרשרת סיכסוכים אלימים ובלתי נגמרים. דוגמה אחת כואבת היא "נקמת-דם".

ציר הסימטריה של העימות משמש ציר הזמן של התפתחותו: מהפינה השמאלית הנמוכה של מודל תומאס-קילמן אל עבר הפינה הימנית העליונה. הימנעות אפשרית כל עוד העימות טרם השלב הריגשי שלו. תלונת לקוח עדיין אינה עימות כל-עוד שני הצדדים מנסים לפתור את הבעיה בכנות. אבל בו ברגע שאחד הצדדים מטיח עלבונות כלפי הצד האחר ("המוצר המצוין הזה התקלקל כי אתה לא יודע להשתמש בו נכון!"), נגוזה האפשרות למניעת העימות ונוצרת החמרה (אֶסקלציה), הדורשת התערבות מנהלים בכירים יותר וגם תסתיים בנזקים רבים יותר.

פשרה היא מצב בו כל אחד מהצדדים לעימות מוותר על משהו ומקבל משהו בתמורה. פשרה מאוזנת (50-50) יכולה להחזיק מעמד. אולם פשרה בלתי-מאוזנת (למשל 40-60) מוּטָה לכיוון של כפייה או ויתור, ועם ההטייה מאבד הפיתרון מיציבותו.

WIN–WIN ("ניצחון הדדי") הוא מצב פיתרון בו כל צד לעימות יוצא בתחושה כי קיבל יותר ממה שהוא ויתר. לכן כדאי לצדדים לשמר את ההסכם ביניהם ולא להפר אותו. הדגשתי המילים "יוצא בתחושה", היות וניראוּת הפיתרון בעיני השותפים לעימות חשובה להצלחתו. ניצחון הדדי הוא דרך הפיתרון המועדפת לעימות שהבשיל (כדוגמת המאבקים על המהפכה החוקתית).

כיצד משיגים מצב של WIN-WIN? דרך אחת היא להגדיל את העוגה. אולם בהיעדר נדיבות, הגדלת השלם לא תיפתור את העימות על אופן חלוקתו בין הצדדים (ראו סכסוכים משפטיים על חלוקת ירושות עשירות). נדיבות חיונית לפיתרון WIN-WIN. נקודת המפתח במשא-ומתן על פיתרון העימות היא לגלות נדיבות כלפי הצד האחר בנושאים שפחות חשובים לצד המוותר. לכן יש לברר בכנות ובפתיחות מהם הצרכים והרצונות החיוניים של כל אחד מהצדדים. תכונה חיונית נוספת לפיתרון WIN-WIN היא חשיבה רציונלית ולא אמוציונלית. לצורך חשיבה רציונלית, על כל אחד מהצדדים לשאול עצמו שתי שאלות חיוניות:

• מהן מטרותי? מה מבין מטרותי הם צרכים אמיתיים ומהם צרכים מדומים? (זוכרים את מאסלו?)
• מהי הדרך המיטבית מבחינתי להשגת מטרותי?

פיתרון WIN-WIN מחייב שיתוף פעולה. כאשר שני הצדדים לעימות טרודים יותר בהכפשת האחר מאשר בהשגת מטרותיהם, נדרש מגשר כדי להוציאם מהעמדות האמוציונליות ולהעבירם לחשיבה רציונלית.

למצב WIN-WIN יתרונות רבים: זהו פיתרון סינרגטי, יציב, משרה אווירה טובה, ופותח שיתופי-פעולה עתידיים.

היכן עומד העימות החוקתי-פוליטי הנוכחי במודל תומאס-קילמן? כל ניסיון כפייה או נכונות לוויתור, רק תנציח את המשבר, לא  תיפתור אותו. אנו נמצאים עתה עמוק בתוך השלב הריגשי של המשבר. לכן הוחמצה ההזדמנות למנוע אותו. נותרו שתי דרכי-פעולה אפשרויות:

• פשרה: נוכחנו כי "מיתווה הנשיא" לפשרה לא התקבל. גם כי נכונות הצדדים לפשרה עדיין נמוכה, וגם כי כמות האנרגיה המבוזבזת על העימות עדיין רבה. לכן נותרה רק דרך-יציאה אחת:
• ניצחון הדדי: ניצחון כזה יצמצם אנרגיות שליליות ויגדיל את מספר התומכים בהסכמה, משני הצדדים.

התנאים לניצחון הדדי (WIN-WIN) תוארו למעלה. לכן הדרך האפשרית היחידה לפיתרון העימות כוללת:
(1) מיפוי הצרכים של כל הצדדים באופן פתוח וכן; (2) נכונות לפיתרון (עדיפה ועדה מקצועית נטולת-אמוציות על משא-ומתן בין פוליטיקאים); (3) משא-ומתן פתוח וגלוי לציבור.

ולקינוח, אני ממליץ על צפייה חוזרת בסרט המקסים "קרמר נגד קרמר" (1979). והפעם, תוך התבוננות דרך העיניים המקצועיות של תומאס וקילמן: כיצד התנאים לפיתרון WIN-WIN הבשילו לכדי "Happy end". כמקובל בדרמות אמריקאיות.

 

מכללת מסד מלמדת מודל תומאס-קילמן ומודלים אחרים במסגרת קורס מנהלי איכות (CMQ) וקורס מהנדסי איכות (CQE).